一、目的

为强化服务意识，提高服务质量，根据有关法律法规和政策的规定，结合医院实际，制订本制度。

二、内容

（一）首诉负责制，是指在办公场所、工作岗位和公务处理过程中，首先受到咨询、来访或接待办事的医院各级各类工作人员，要负责给予咨询或办事者必要的指引、介绍或答疑等服务的制度。

（二）首诉负责制的对象、范围包括：前来医院就诊、住院的患者，来访人员，患者家属及本院职工，范围包括办理各种医疗事务、公务、来访、来电、咨询、查询、投诉等。

（三）对来访或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门和本人职责范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

（四）首诉负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

1.向对方说明原因，给予必要的解释。

2.将来人带到或指引到相关部门（科室）、相关人员处办理。

3.可用电话与相关部门（科室）或人员联系，及时解决。

4.转告有关部门（科室）或人员的电话号码或办理地点。

（五）答复来访来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本科室、本院处理的问题，应耐心向对方说明情况。

（六）答复、介绍和指引时，首诉负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象发生，努力树立热情、高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

（七）首诉负责制执行情况，纳入医院综合目标考核，全体工作人员要认真执行好“首诉负责制”。在处理来电、来访的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等，一经查实，按照医院相关制度处理，情节严重者给予通报批评等相应处理。

本制度自下发日起执行，原制度自行废止。

                           重庆两江新区人民医院

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